據統計，在城市公交行業，每月投訴占比最高的兩項為站點停靠類投訴和服務態度類投訴。而今年3月份，日照市公共汽車有限公司站點停靠類投訴環比下降53%，服務態度類投訴環比下降28%。這一數字變化，是今年公司修訂《服務投訴處理規定》等制度文件后，取得明顯成效的最佳佐證。
為何制度實施短時間內就能取得顯著效果？新制度的出臺，給該公司工作作風帶來了哪些改變？探尋日照公交優質服務變革的“密匙”。
翻開全新的《日照市公共汽車有限公司服務投訴處理規定》，各項條款令人耳目一新。針對原本的“有責投訴”條款界定模糊的問題，公共汽車公司將其進一步細分為4種責任，使責任劃分更加清晰。
事實上，這些條款大部分還是省內首創，如將服務投訴依據當事人的行為對發生投訴產生的作用、輿情及過錯的嚴重程度等，劃分為全責投訴、主責投訴、同等責任投訴、次責投訴和無責任投訴等。
對此，公共汽車公司駕駛員高光足有著深切體會。他說，以前遇到突發情況，采取緊急制動時，對車內乘客是否摔倒不管不問，經常被投訴服務態度不好。新制度中有一條，主動采取補救措施能減輕處罰，使他學會先道歉，主動詢問車內是否有人受傷，最近遇到的投訴果然少了很多。
“這些條款的出臺，既減輕了駕駛員處罰，又激發了駕駛員主動服務意識。發生次責投訴的，只采取服務約談、義務執勤方式進行處理，體現了對駕駛員的人文關愛。”公司營運科負責人李冉介紹，更加人性化的制度條款，讓駕駛員能夠明確認識到自身服務的短板所在，激勵他們不斷提高自身綜合素質及服務水平，將良好的職業素養融入到服務工作中來。而對于駕駛員在服務過程中遭到不公平對待的，公司也特別設立了“道德風尚獎”予以激勵。
今年以來，公共汽車公司牢固樹立“以乘客為中心”服務意識，以“服務儀表、服務態度、服務用語”為服務形象，以推動公交優質服務為目標，在規范服務投訴處理規定的同時，利用晨會、線路叮囑、重點人員約談等方式加強服務重點內容宣傳及注意事項，給駕駛員打好“預防針”，將服務工作關口前移。
在整個服務管理過程中，教育培訓是公交車駕駛員每月的必享大餐。公共汽車公司每月不定期對全體駕駛員進行服務培訓，每年舉辦全體駕駛員服務規范培訓和服務競賽活動，讓駕駛員師傅們在嚴管和厚愛中，不斷提高自己的職業素養，全面提升服務質量。
值得一提的是，在績效管理層面，除了設置服務獎外，該公司還制定了《駕駛員星級管理辦法》，將駕駛員的安全、服務、營運、機務、車輛衛生均與星級掛鉤，納入月度績效考評，促使駕駛員將良好的職業素養融入到服務工作中來。
“我很感謝這兩位公交師傅，他們拾金不昧的美德、無微不至的服務，就是咱們和諧社會的正能量！”不久前，市民秦緒欣老人在乘坐11路公交車時遺失了隨身的手提包，在焦急無措中，駕駛員姜秀誼和孫圓鵬，一位及時保護好了秦緒欣的失物，一位一路護送、安慰老人取回了自己的失物，接力上演了一場失物歸還的“暖心故事”，讓老人感動不已。
正是因為這樣職責分明、目標清晰的管理過程，使得我市公交服務水平不斷提升，在各條公交線路上也涌現了許許多多拾金不昧、樂于助人、見義勇為等好人好事，樹立了日照公交的良好形象，為現代化海濱城市精彩蝶變注入了滿滿的正能量。
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